电信运营商如何正确认识

一些电信运营商由于对ＣＲＭ认识上的不足，仅仅把ＣＲＭ看作是能帮助企业对客户进行管理的一种技术手段，或者是ＣＲＭ厂商所提供的解决方案而已。这种片面的看法将使得企业在实施ＣＲＭ过程中过度依赖技术，而忽略了管理方面的要素，本末倒置，最终导致ＣＲＭ实施的失败。这里，作者从战略、人员、流程、技术等几个主要方面探讨了电信运营商应该如何正确地看待ＣＲＭ。

站在战略高度看待ＣＲＭ

ＣＲＭ对电信运营商而言，实际上是一种增加业务收入、优化盈利能力、提高客户满意度的商业战略，实施ＣＲＭ的最终目的，就是使得电信运营商从过去以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式，最终走向一种集约化的经营方式。电信运营商只有站在企业整体战略的高度来看待ＣＲＭ，方能从根本上实现企业在人员、业务流程及技术层面的综合转变，真正提升自身的核心竞争能力。

人员因素是成功实施ＣＲＭ的关键

多数企业实施ＣＲＭ往往容易忽略人的因素，殊不知人是企业成功实施ＣＲＭ最为关键的因素之一，结果往往导致企业耗费了大量金钱与时间，ＣＲＭ的实施还是以失败告终，不但不能为企业带来效益，反而给企业带来不可挽回的损失。企业实施ＣＲＭ的前提条件是企业所有人员必须树立起以客户为中心的经营观念及服务意识，同时要求员工具备一定的业务技能。当前国内主要的电信运营商在体制上多属国有企业，在经营上由于历史原因尚遗留有计划经济时期的痕迹，企业人员在观念及意识等方面的转变尚需要一定的过程，通过在实施ＣＲＭ过程中加强对员工的培训，将可以在一定程度上降低或消除由于人员因素而对实施ＣＲＭ所产生的负面影响。

业务流程比技术更重要

企业实施ＣＲＭ的一项重要的工作就是伴随系统实施过程中的业务流程重整（ＢＰＲ）。这是由于ＣＲＭ首先是一套先进的管理方法，而信息技术不过是推动与实现这种管理方法的重要手段而已，所以说业务流程比技术更加重要。重视业务流程，意味着企业将通过实施ＣＲＭ，从根本上提升自身的管理水平，提高满足客户需求的能力，最终提升自身的核心竞争力。在实施ＣＲＭ时，如何使得现有的业务流程与信息技术手段有机结合将是一个重要的研究课题。

技术手段的实现要基于企业的现实需求

ＣＲＭ是有史以来最大的ＩＴ概念，涵盖面非常之广，实施周期长、难度大。在电信行业，目前全世界尚没有一家电信运营商真正实施了ＣＲＭ的全部功能。所以，从某种程度上而言，国内电信运营商实施ＣＲＭ一般是一个长期的、往复循环、持续优化的过程。结合自身的实际需求及当前现有的信息系统，寻求较好的切入点，在整体规划的前提下分阶段实施不失为一种较好的策略。

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