面对提升企业营业额Web20平台很给力吗

在询问企业何时会进入网络社区或是微博平台时，CIO大多会用“这要看企业业务的需求来决定”作为回答。这样的回答对于提问的记者来说，算是比较温和的方式。美国研究机构Forrester的CEO George Colony在近期的一篇博客中提到，“我听到太多CEO问我，该如何利用Social Networking——社会型网络提升企业营业额的问题。”

George Colony给出的答案是提出了一个新的观点，即“Social Sigma”。对于企业CEO、COO或是CIO来说，六西格玛不是一个陌生的管理理念，但“Social Sigma”便是一个看似很玄妙的问题。但是当人们看到美国“达美乐匹萨”的涅盘式变革过程，估计大家就会理解Social Networking——社会型网络在企业流程管理质量的实施上是如何发生作用的了。

在Youtube上，美国“达美乐匹萨”一字不漏的向受众展现了来自Twitter、Facebook社区用户对其匹萨毫不留情的批评。“微波炉里诞生的匹萨！”，“达美乐的匹萨饼，吃起来的感觉就像在咬硬纸板。”这家拥有全球9000分店的匹萨店，上至CEO、首席大厨、总公司PR(公共关系)总监，下至一个普通员工，面对这种泄愤式的客户评价，采取了更为积极主动的策略。公司借助为聚合网站，向顾客展现他们将采取何种改变，让客户再次相信他们制作的匹萨是最美味的匹萨。

借助Twitter、Facebook、Youtube平台，配合公司在iPhone、iPad、黑莓等平台上推出的相应软件，“达美乐匹萨”构建了一个信息集成、流程整合的社会型网络客户关系网络。在此基础上，社区用户对匹萨口味、门店服务品质的评价，可以第一时间被“达美乐匹萨”第一时间获知。

关于“无边界组织”或是“无边界企业”的概念早已有之，但是在Social Networking社会型网络出现之后，企业与客户之间的关系在悄悄的发生着改变。客户批评性的建议，如果没有及时得到企业的回应，接下来发生的就是“口诛笔伐”式的网络风潮。随后，企业高管有可能会看到“二八原则”是如何被网络社区所颠覆的过程。

那些负面信息，最容易会按照“病毒营销”方式在网络中传播。无论是企业20%的高价值客户、还是80%的一般客户、甚至有可能成为企业潜在客户的用户，通通都会在短时间内从网络中获知到那些负面信息。美国“达美乐匹萨”面对网络社区中的批评，一方面采取了积极的回应，且主动进行产品和服务的全面提升，另一方面他们也以一种Web 2.0的心态去开始营销自己。

人们在Twitter、Facebook、Youtube中可以看到“达美乐匹萨”每一个生产环节的细节。以一种几乎是透明运营的方式，向顾客展现“达美乐匹萨”转型过程中的经历，让顾客有机会成为这场变革的意见者、参与者，甚至让顾客感觉到他们是这场变革的决定者。所有这一切，使得达美乐不仅仅解决了网络公关危机，扭转了企业品牌负面形象，同时也为新产品投放做了一次真正的Web2.0模式的影响。更为重要的是，“达美乐匹萨”借助Web 2.0平台，以一种开放的心态，向用户打开原本对他们来说是一个封闭的运营黑箱。

在12月9日“达美乐匹萨”第三季度财报说明会上，公司CEO Chris Moore透露，“达美乐匹萨”2009年11月进入苹果应用商店后的12周内，该平台就给公司带来600万美元的收入。在澳洲，“达美乐匹萨”手机应用软件下载数量达到47万次。至此，公司第三季度收入比去年同期增长6%。

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